“近期，客户意见穿透式管理平台收到反馈两起，均在24小时内进行答复，解决了客户遇到的难题，客户非常满意。”11月3日，在茂名石化销售中心月度经济活动分析会上，业务负责人向国勇对客户意见穿透式管理平台情况进行了分析。

    该平台是茂名石化流程建设信息化应用的一项成果。

    去年以来，按流程建设方案和建设路标规划，茂名石化以业务主线为基点，紧扣管理实际，制定流程开发管理清单，落实主管负责制，分批次推进，全面铺开业务流程建设，完成生产经营、销售与客户服务、新产品研发等三大业务主线流程及三批扩展流程共318个，推动了业务精简和管理优化，为公司打造世界领先炼化企业提供坚实的流程信息化支撑。

    在流程建设中，茂名石化注重聚焦系统，着力破除围墙，消除壁垒，促进流程业务的融合发展，增强流程的穿透力。

    在检维修管理流程中，他们从系统维度，将计划、施工方案、开工报告、现场交底、工程变更、签证、结算等活动端到端串通，涉及的机动、财务、审计、炼油、化工等部门在流程中共同协作，打破部门围墙，提升业务运行效率。从计划、施工到结算完成付款，流程投用前需要1年半到两年，投用后仅需6个月。

    客户服务请求受理流程开发完成后，他们从市场、销售、研发、客户服务和质量管理的角度打破了相关部门间的围墙，高效受理客户对产品售前、售中和售后服务的意见和建议，并及时分类分发，按照技术类和服务类的问题快速给出具有针对性的解决方案，落实责任人跟踪实施全过程，实施完毕后及时收集客户满意度反馈和回访意见，并将处理方案和结果归档以进一步提升客服服务水平，同时为后面的考核工作提供依据，为公司创造最大利益，为客户创造最大价值。

    茂名石化紧紧结合企业中心工作，用流程规范业务工作，把管理细化，规避风险，消除隐患，强化流程规范性。

    疫情防控期间，茂名石化严格执行装置开停工流程，编制开停工总体安排制度，确保装置开停工安全经济、正点有序，实现装置开停工过程不发生安全事故、不污染环境，26套装置实现安全环保停工。

    通过开发产品定价流程，公司实现覆盖产品定价全流程贯通，并通过流程编号进行穿透式查询及追溯，提高价格调整的审批效率，业务部门能够更加及时应对价格波动，避免价格风险。

    茂名石化流程建设围绕公司目标，消除冗余，专注绩效、控制风险，监控进度、控制超时，解决环节多、重复无效劳动多、返工多、用工多及长期困扰各级管理人员的“低老坏”等问题，提高管理效率。

    疫情期间，他们加快人员入场管理流程开发。施工单位每天提前提报入场人员名单及周围疫情情况，人员到茂名后马上安排核酸检测，缩短入场疫情排查时间，提高入场效率，确保工程建设项目的进度、安全管理。

    计量数据发布流程运行后，他们整合优化计量数据模板，针对原来计量岗位点分散、计量数据记录多，将按计量点分类的14本原始记录台账整合为1本，通过票号的方式进行延续，解决了车间班组人员多点操作、批量数据记录、集中录入审核的难题，极大降低了劳动强度。

    他们开发的“三剂”管理流程信息系统，改变线下电话通知收集计划模式，通过线上流程自动推送完成计划收集通知及回收，改变月度需求计划线上线下两次提报的模式，只需ERP上一次提报；简化技术协议会签流程，将原来线下收集意见改为线上收集，减少电话邮件沟通时间，并保留处理痕迹，提升工作处理效率。